„Mój współpracownik wracał z USA liniami Norvegian w czerwcu. Lot był opóźniony o ponad 5 godzin, a informacje o odlocie wysłano SMS-ami bez wyświetlenia na tablicy odlotów, komórka po północy przestała działać – nigdy nie dostał tej informacji. Nie można się było dodzwonić do linii, na miejscu niegrzeczna obsługa nie udzielała informacji. Nawet gdyby wsiadł do tego samolotu, o którego odlocie poinformowałam go ja sprawdzając to przez internet – do którego on już nie miał dostępu, to opóźnienie ponad 4 godzin spowodowało utratę kolejnych lotów. Linia wymyśla co może, żeby nie zwrócić kosztów i odszkodowania. 2 lata temu odwołali lot w dniu wylotu i też nic nam nie zwrócono za poniesione straty. Bardzo proszę o informację, co możemy zrobić? Wylot był z USA do Londynu. Był kolejny lot do Polski innymi liniami, który przepadł.”

Kwestie odszkodowania za opóźniony bądź odwołany lot w przypadku opisanym przez Czytelnika reguluje rozporządzenie WE 261/2004 z dn. 11.02.2004 r. ustanawiającego wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład, odwołania lub dużego opóźnienia lotu – Dziennik Urzędowy L 046.

Zgodnie z uregulowaniami w/w rozporządzenia, jeżeli pasażerowie przybędą do miejsca docelowego …

(…) co najmniej 3 godziny po pierwotnie przewidzianej przez przewoźnika godzinie przylotu, będą mieli prawo do uzyskania odszkodowania w wysokości od 250 EUR do 600 EUR w zależności od zasięgu podróży (na podstawie wyroku z dn. 19.11.2009 roku Trybunału Sprawiedliwości UE w sprawach połączonych C-402/07 i C-432/07).

Wymienione wyżej rozporządzenie ma zastosowanie:

a) do pasażerów odlatujących z lotniska znajdującego się na terytorium państwa członkowskiego UE, do którego ma zastosowanie Traktat;

b) do pasażerów odlatujących z lotniska znajdującego się w kraju trzecim i lądujących na lotnisku w państwie członkowskim UE, do którego ma zastosowanie Traktat, chyba że otrzymali oni korzyści lub odszkodowanie oraz udzielono im opieki w tym kraju trzecim, jeżeli przewoźnik lotniczy obsługujący dany lot jest przewoźnikiem wspólnotowym.

W ocenie Autora, w stanie faktycznym opisanym przez Czytelnika zachodzi druga z przesłanek pozwalających na zastosowanie unijnego rozporządzenia, ponieważ wprawdzie przelot rozpoczął się poza UE, to zakończył się w UE, zaś przewoźnik lotniczy jest zarejestrowany w UE.

Z uwagi na długość lotu (ponad 3.500 km) i opóźnienie wynoszące więcej niż 4 godziny pasażerowi przysługuje prawo do żądania odszkodowania w wysokości 600 euro.

Celem dochodzenia odszkodowania pasażer powinien złożyć wniosek do linii lotniczych o wypłatę odszkodowania (reklamacja). Na poparcie wniosku, a później także ewentualnego pozwu do sądu, pasażer powinien zatrzymać wszystkie dokumenty mające związek z zakłóconym lotem i zaoferowanymi lotami alternatywnymi, jak np. bilety elektroniczne oraz karty pokładowe. Nadto dobrze, aby pasażer znał przyczynę opóźnienia.

Warto również odnotować kilka informacji dotyczących zakłócenia, włączając faktyczny czas przybycia na miejsce przeznaczenia, np. zdjęcia tablicy odlotów lub przylotów na lotnisku bądź informacje z linii lotniczej potwierdzające zakłócenie.

Jeśli reklamacja bezpośrednio w liniach lotniczych nie pomoże, można wnosić o rozpoznanie sprawy/skargę do krajowego odpowiednika Urzędu Lotnictwa Cywilnego – w przypadku Norwegii (linie lotnicze Norwegian) dane kontaktowe można znaleźć tutaj.

Gdy urzędy zawiodą, pozostaje jeszcze poszukiwanie bezpłatnej pomocy w Europejskim Centrum Konsumenckim w Polsce (dla linii z UE, Islandii i Norwegii)

Jeżeli i to nie pomoże, pozostaje tylko wystąpienie na drogę cywilnoprawną z powództwem przeciwko przewoźnikowi lotniczemu, przy czym należy pamiętać, że w Polsce w tego typu sprawach obowiązuje roczny termin przedawnienia, licząc od daty zdarzenia.

Sandra Grzywocz-Nowak – adwokat